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Comment tirer profit d'éléments négatifs ?


"Tant pi on a merdé, on verra bien ce que dira le client", "Si on perd ce client, on en trouvera d'autres !", "Mais qu'est-ce qu'il est chiant ce client !".

Si votre mentalité se réduit à ce type de réflexion, alors vous n'avez rien compris et les plate-formes d'avis en ligne auront raison de vous.


Le client est roi

Tout le monde connaît cette expression, mais combien la comprennent vraiment ?

Au sens propre du terme, cette expression semble signifier que le client a tous les droits et que l'entreprise doit se soumettre à tous ses désires pour le satisfaire.
En réalité cette approche est simpliste et n'est que la face cachée de l'iceberg. En effet, si on cherche de la satisfaction client, n'est-ce pas plutôt un travail en amont !? Mais aussi de tous les instants ? Dans les meilleurs, comme dans les pires moments !?

Finalement, "Le client est roi" n'est pas l'action mais le résultat.
Et l'action serait "Le service est irréprochable", et oui, si vous êtes irréprochable, votre client est forcément satisfait, CQFD.


Satisfaire certains clients ok, mais tous, est-ce possible ?

Déjà, quel intérêt pour votre entreprise de satisfaire "tous vos clients" ?

  • Un client satisfait, refera probablement appel à vous, même si vous êtes plus cher que votre concurrent (fidélisation).
  • Celui-ci parlera de son expérience avec votre entreprise et vous fera de la pub gratuite (bouche à oreille positif)
  • Ceux-ci se comporteront mieux avec vous et vos salariés (sourire, café, boisson rafraîchissante)
  • Se sentant plus proches, ils vous confieront de bonnes informations (ex : un devis à faire chez un voisin, le devis reçu d'un concurrent... / proximité)
  • Vous pourrez publier leurs témoignages sur votre site web, vos plaquettes publicitaires pour convaincre de nouveaux prospects (Crédibilité)
  • Bénéficiant d'une bonne image de marque, les sociétés aussi côtées et réputées souhaiteront travailler avec vous (qui se ressemble s'assemble / Élévation)
  • Moins de tension, moins d'agressivité, moins d'impayées = de bonnes conditions de travail pour vous et vos salariés (Rendement accru, moins d'erreurs)
  • Si votre société est respectée par vos clients, vos salariés vous trouveront respectables grâce à cette dynamique (esprit d'entreprise / corporate)
Bref, les répercussions d'une bonne image de marque par la satisfaction de vos clients sont considérables sur votre business, contribuant largement à votre développement et donc à la croissance de votre C.A. / votre pérennité. Elle est même plus importante qu'une image acquise via de la publicité ou de la prospection (les personnes se rappellent de ce qu'on fait, rarement de ce qu'on dit).

"Oui, mais des fois les choses s'enveniment avec les clients, et quand on est con on est con, on peut rien y faire", laissez moi vous dire que cette phrase pue la défaite et n'est pas le discours d'un entrepreneur digne de ce nom. Un bon entrepreneur se bat tous les jours pour vendre ses compétences, ses produits, ses services, ce n'est certainement pas pour que de malheureux quiproquos ou erreurs involontaires se transforment en discussion agressives, bien au contraire.

Personnes ne vous en veut, personne vous a "dans le nez", au pire quelques jaloux, vous pouvez ralier tous vos détracteurs à votre cause et retourner la situation, et assez facilement d'ailleurs !

Après tout, le relationnel avec vos clients, c'est le plus important non ? Ce ne sont ni des ordis, ni des robots qui signent vos devis et qui font les chèques, ce sont bien des personnes humaines qui sont derrière. Des personnes qui ont des sentiments, des besoins et des envies (vos détracteurs aussi). Comprenez lesquels en toutes circonstances et ils deviendront vos meilleurs partenaires de croissance.

Vous êtes vous déjà demandé comment vous pouviez éviter les quiproquos avec vos clients ? Eviter de repartir d'un chantier avec une mauvaise image de celui-ci, même quand vous êtes en tort après avoir réalisé les pires erreurs que vous pouviez commettre (délais d'intervention dépassé, rendu d'intervention passable, retard à un RDV, détérioration d'un bien, coupure de courant suite à surtension, voir même obligé de faire fonctionner votre RC Professionnelle :( ...) et même mieux !!!! Vous êtes vous déjà demandé :
Est-ce que je ne pourrais pas me servir de ces erreurs, de ces événements tragiques et presque irréparables pour satisfaire mon client d'avantage, encore plus que si ça n'était pas arrivé ?
Carrément tirer partie de cet événement négatif pour le transformer en événement positif ? Imaginez les retombés et l'anecdote que celui-ci pourra raconter à son entourage ?


"Ils ont géré le problème comme des pros", "Je ne m'attendais pas à ça, ils ont vraiment corrigé le tir, et c'était pas gagné au départ", "Eux, ils ne vous lâchent pas en cours de route, si il y a des soucis ils savent les corriger" !

Ca semble un peu tirer par les cheveux, et me direz peut être "une fois que la boulette est commise, on a plus qu'à partir et éviter de retoquer chez ce client", "un client laisse toujours les avis négatifs, mais ne laissera jamais d'avis quand c'est positif" : FAUX, FAUX, et FAUX, c'est justement là que réside toute la stratégie de transformer une erreur en action de communication.


Réparer une erreur doit entrer dans votre budget com'

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"C'est bien beau de revenir chez le client, d'offrir des prestations, une bouteille de champagne ou une remise de -50%, mais ça coûte des sous", FAUX, c'est un investissement pour plusieurs raisons :

  • Ce client va parler de vous à son entourage et potentiellement générer d'autres contrats / ventes.
  • Ce client refera probablement appel à vous à l'avenir.
  • Cette maîtrise du relationnel client poussera vos salariés à rechercher l'excellence et seront plus consciencieux (réduisant ainsi les insatisfactions)
  • Vous pouvez utiliser son témoignage et le mettre en avant, même en parlant de la partie négatives ce témoignage aura beaucoup plus d'impacts qu'un témoignage traditionnel.


N'allez pas commettre des erreurs, créer un conflit sous prétexte de le transformer ensuite

Déclencher un événement négatif pour le corriger puis accentuer sur votre maîtrise de la situation pour provoquer volontairement un sentiment de satisfaction chez votre client ? Vous y allez un peu fort...

Je vous avouerais que ça peut être tentant, surtout quand on sait que beaucoup d'entrepreneurs sont proches du pervers narcissique manipulateur. A ce niveau là s'en est limite un jeu d'enfant pour ces profils. Mais garde à vous, ne tombez pas dans cet excès au risque que cela se retourne contre vous.

N'oubliez pas le but premier : être irréprochable pour satisfaire vos clients, c'est cet objectif qui génère en cascade tous les bienfaits liés. Il serait contre-productif de vouloir générer de la satisfaction client en manipulant votre client, et pire, vous feriez une erreur d'amateur : vous sous-estimeriez votre interlocuteur et le prendrez pour plus bête qu'il ne l'est. Et là croyez moi, il n'y a pas pire pour réveiller son esprit critique. A ce niveau, vous ne pourrez plus faire grand chose pour le satisfaire. Quant au bouche à oreille qu'il vous fera, il sera loin d'être votre meilleur coup de com' de l'année...

Son esprit critique ?


Réveil de l'esprit critique, le début de l'insatisfaction client

Comme à mon habitude, j'aime réfléchir à l'envers, et je vous invite à faire de même.
Avant même de se demander pourquoi notre client est insatisfait, au delà de l'erreur commise, peut être faut-il se demander pourquoi sa réaction paraît disproportionnée face à la situation !?

Feeling quand tu nous tiens...
Vous n'allez pas réagir de la même manière avec :

  • une personne qui ne vous semble incompétente pour la mission en cours
  • une personne renommée qui semble maîtriser parfaitement son sujet
C'est une évidence. Dans un cas vous commencez déjà à imaginer le pire, la personne ne pourra jamais gérer si un problème survient, à l'inverse, on commence déjà à faire confiance à l'autre personne, sur d'elle, efficace et professionnelle. Et tout ça sur un simple ressenti, c'est ce qu'on appelle "l'esprit critique".
Nous sommes tous plus ou moins méfiants, mais cette méfiance diminue ou augmente en fonction de notre environnement et des personnes qui sont en face de nous.

Demandez-vous maintenant ce que pensent vos clients de vous ? Leur paraissez-vous sur de vous, professionnel, compétent, réactif, joyeux, passionné par votre métier, près à les satisfaire ?

Très bonne question... Et pour y répondre, il vous suffit de vous auto-évaluer en détaillant tout votre environnement. Je vais vous aider avec quelques exemples qui vont à tous les coups réveiller l'esprit critique de vos clients et décupler leur insatisfaction/réaction à la moindre boulette :
  • arguments commerciaux douteux / incertains
  • mauvaise mise en page de vos devis
    logiciel gestion commercial pc tablette smartphone
  • visuels de mauvaise qualité ou prêtant à confusion
  • essai / démonstration peu concluante ou trompeuse (ex : utilisation de chlore pour blanchir la surface, c'est interdit en passant...)
  • mauvaise mise en place / plan de travail / manque de rigueur / non méthodique
  • désorganisation du matériel sur place (tuyaux qui ne longent pas le bâtiment, rallonge électrique non déroulée)
  • mauvaise sécurisation du périmètre
  • pas de sourire auprès du client
  • serrage de main mole sans regarder dans les yeux
  • feuille froissée
  • carte de visite mal découpée
  • véhicule sale
  • mauvaise halène
  • discours lent ou trop rapide
  • dos voûté, tête penchée
  • mal rasé
  • mauvaise odeur corporelle (personnellement je me douche soir ET matin)
Je vous laisse identifier tous les élements et comportements qui potentiellement peuvent réveiller l'esprit critique de vos interlocuteurs (ça marche aussi avec vos salariés, vos amis, votre famille, pas qu'avec vos prospects et clients).
Puis, pour chaque, de vous poser ce type de question :
  • Que risque d'en penser mon interlocuteur ?
  • Pourquoi applique-t-on cette méthode ? Pourquoi pas une autre ?
  • Pourquoi le client réagit-t-il de cette manière ?
  • A quoi s'attend / s'attendait mon client ? Pourquoi ?
  • Ai-je bien communiqué avant, pendant et après mon intervention ?
  • Comment aurions-nous pu faire mieux ? Que mettre en place pour éviter que ça ne se reproduise ?
  • Comment inviter mes collaborateurs à être irréprochables sur tous ces points, les amener à la réflexion de l'importance de ces "détails" ?


Les "actions" comme les "non actions" entraîne des résultats, à vous de voir quels résultats vous souhaitez obtenir et combattre les mauvaises habitudes.

"Ca va je ne suis pas coach, je vais pas faire du social avec tout le monde" : Veiller à ce que vos collaborateurs et vous mêmes soyez irréprochables, c'est 90% de votre travail.


Quelles actions pour "marketer" sur un élément négatif ?

  • Arrangez-vous pour venir personnellement sur le chantier à la seconde intervention (pour montrer votre implication face au problème rencontré).
  • Offrez une prestation supplémentaire pendant la réparation de la première erreur (ou prévoyez une ristourne à la facturation, ou carrément offrir la prestation : en dessous de 50€, mieux vaut offrir la prestation)
  • Offrez lui une ou plusieurs prestations différentes :
    - nettoyage de son véhicule

    - nettoyage de ses vitres

    ...
  • Invitez le ou les intervennants à aller voir le client avant, pendant et après réparation de l'erreur et d'expliquer/détailler ce qui a été décidé pour palier à la situation
  • Revenez plus tard, ou à la fin de l'intervention avec un bon vin blanc, bière ou champagne (selon les goûts du client), voir même en compagnie de l'intervenant pour générer de la sympathie et accentuer le côté humain que vous avez avec votre personnel
  • Allez voir un restaurateur et négociez avec lui pour pouvoir offrir un repas à votre client (quitte à payer), faites le bien avec une belle carte dans une belle enveloppe
  • Offrez-lui du matériel professionnel, un mouilleur, une raclette et un microfibre (ça vous coûtera moins cher que le resto).
  • Faites faire une peluche avec le nom de votre entreprise à offrir à son fils, ou autres goodies "cools" (oubliez le stylo ou le porte carte, on sent que vous donnez pour donner, le but étant de faire plaisir, pas de vider le carton des merdes que vous avez acheté sur un coup de tête. Bhen oui, les stylos publicitaires c'est pourri, ça marche plus au bout de 10 minutes ou ça finit au fond d'un tiroir)

Quelques idées de Goodies

Une pince "couteau suisse"

Une raclette pour la voiture

Un ballon de plage pour les enfants

Un jeu de boules


Auteur : Jonathan Poinas
Passionné par les nouvelles technologies, j'aime créer des projets et aider les autres dans les leurs.
Gérant de la SARL Alpes Techniques Nettoyages (nettoyage industriel à Annecy), j'ai commencé le développement d'un logiciel sur mesure en 2012, je le distribue depuis Avril 2014 à d'autres sociétés de nettoyage dans toute la France sous le nom d'Econeto.



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Vidéo - Karl, dirigeant d'une entreprise de nettoyage

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